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Kundenzufriedenheit: Warum Kundenempörung nicht gleich einen Shitstorm auslöst

Da hat uns IKEA doch glatt verblüfft: Im August verkündete IKEA Deutschland ein lebenslanges Rückgaberecht für alle Produkte. Nicht als PR-Gag gedacht, sondern schwarz auf weiß im IKEA Katalog: „Gefällt dir ein Artikel, den Du bei Ikea gekauft hast, nicht mehr, bring ihn einfach unter Vorlage der Rechnung oder des Kassenbons zurück, und wir erstatten dir den vollen Einkaufsbetrag.“ Also ein echter Benefit für den Kunden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen!

Keine PR-Aktion, sondern hohe Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt

Doch dann rudert IKEA vermeintlich zurück. Deutschland-Chef Peter Betzel hat bei der Bilanz-Pressekonferenz im Oktober das Rückgaberecht eingeschränkt. Nicht jedes alte Möbelstück könne umgetauscht werden und dabei appellierte an den „gesunden Menschenverstand“ der Käufer. In vielen Medien wurden Betzels Aussagen kritisiert und eben als Rücknahme des Angebots interpretiert. Ob nun die Welt, das Handelsblatt oder die WAZ – alle haben darüber berichtet.

Interaktion mit IKEA Deutschland. Bekommen wir eine Antwort?

Auch ich habe das zum Anlass genommen darüber zu schreiben – allerdings direkt auf der Facebook Seite von IKEA Deutschland:

Sollte hier jemand mal nachgerechnet haben?

Rückgaberecht – #‎Ikea nimmt sein Glücksversprechen zurück.

Na, dann – PR-Aktion total gelungen. Falls Ihr mal Marketing-Beratung benötigt: enseGO ist auch für IKEA Deutschland da…

Die Antwort von IKEA auf den Post des Autors auf Facebook. Kundenzufriedenheit par excellence.

Abbildung: Die Antwort von IKEA auf den Post des Autors auf Facebook

Wie wichtig ist die Kundenzufriedenheit für IKEA?

Das war mit einem Augenzwinkern versehen und ich wollte sehen, wie die Kommunikationsabteilung eines großen Unternehmens mit den Vorwürfen umgeht und wie wichtig die Kundenzufriedenheit wirklich ist. Und siehe da: ich habe eine Antwort erhalten. Keine direkte und persönliche Antwort, sondern einen Hinweis auf ein PR-Statement des Unternehmens, in dem das angekündigte Rückgaberecht bekräftigt wird: „Für alle vor dem 25.08. gekauften Produkte greift die bis dato gültige Rückgabe-Regelung. Da wir die Neuregelung eingeführt haben, um größtmögliche Kundenzufriedenheit zu erzielen, behandeln wir auch ältere Retouren kulant, was aber nicht bedeutet, dass der volle Einkaufspreis in bar erstattet wird.“

Überstehen sympathische Marken Krisensituationen besser?

Interessant ist aber tatsächlich die Tatsache, dass die Marke IKEA stark genug scheint, die Kritik nicht nur auszuhalten und zu kommentieren, sondern auch keine Empörungswelle im Netz auszulösen. Die Nutzer toben zwar auf Facebook und Twitter, dennoch wird IKEA von Konsumenten als „gute“ Marke wahrgenommen, die sich auch um die Belange von Familien kümmert, gleich ob durch die Produkte selbst oder die Services, die IKEA beim Einkauf anbietet. Das macht die Marke sympathisch und nahbar.

Eine Studie wert?

Vielleicht sollten wir in einer Studie untersuchen ob nahbare und sympathische Marken Kommunikationskrisen besser überstehen als unnahbare Marken?

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3 Antworten auf Kundenzufriedenheit: Warum Kundenempörung nicht gleich einen Shitstorm auslöst

  1. Günter Pähler 13.04.2016 at 22:16 #

    Die Rückgabe von Ikea Ware kann wirklich ausschließlich beim direkten Zurückgeben bei Rückgabe genau in dem Ikea Laden funktionieren, wo die Ware gekauft wurde. Käufe bei Ikea mit einer weiteren Entfernung zu dem Heimatort des Käufers fallen daher aus dem Rahmen.

    Der Grund:
    Ikea gibt zwar Kontaktadressen und Kontakttelefonnummern an.
    In der Praxis ist es aber annähern unmöglich, Verantwortliche bei Ikea zu erreichen.
    Deutlichste Merkmale:
    Telefonwartezeiten von gewöhnlich über einer halben Stunde. Das ist mit Akkubetriebenen Telefongeräten oftmals nicht machbar.

    Automatisierte Annahme von Mails. Hier wird gleich auf eine mindestens 14 Tägige Antwortzeit vertröstet. Eine Bearbeitungsnummer, auf die man sich berufen könnte, gibt es in keinem Fall. Daher braucht Ikea auch nicht auf Mails zu antworten, wovon sie reichlich Gebrauch machen.

    Insgesamt scheint Ikea eine Kundenzufriedenheit nach dem Bezahlen gleichgültig zu sein.

    • Oliver T Hellriegel 20.04.2016 at 20:45 #

      Lieber Günther,

      es ist natürlich bitter, wenn Sie mit der Rückgabe bei IKEA so schlechte Erfahrungen gemacht haben. Die Frage, die ich mir mit dem Artikel gestellt hatte – warum Kundenempörung nicht gleich einen negativen Effekt auf die Marke hat – kann man hier ja auch stellen.

      Sie als einzelner Kunde sind unzufrieden. Nun können Sie sich Luft machen, in dem Sie sich an die sozialen Medien wenden und IKEA Ihre Meinung sagen. Nachdem Sie das am Telefon offensichtlich nicht können… Damit ist natürlich nicht garantiert, dass Sie Gehör finden. Aber die Chancen stehen doch deutlich besser, da Ihre Beschwerde im öffentlichen Raum stattfindet. Und das nehmen die Marken mittlerweile sehr ernst.

      Ich bin gespannt, ob Sie auf dem Weg mehr erreichen!

      Beste Grüße aus München

      • Günter Pähler 13.05.2016 at 10:53 #

        Lieber Oliver,

        leider habe ich auf diesem Wege fast gar nichts erreicht.
        Es ging, nebenher bemerkt für mich auch nicht um die Rückgabe von Ware. Das Ärgerlichste war wirklich die Ignoranz Ikeas gegenüber mir, also einem Kunden.
        „…Sie als einzelner Kunde sind unzufrieden….“
        Schon mit oberflächlichem Suchen finden sich im Internet hunderte von Kunden und Kundenbewertungen, die genau dieselben Erfahrungen gemacht haben wie ich.
        Ein Beispiel:
        http://de.reclabox.com/firma/58-IKEA-Deutschland-GmbH-Co-KG

        Nach ca. zwei Monaten Briefwechsel stellte sich heraus, daß mein Anliegen nicht von der Stelle, an der die Mails ankommen, an das betreffende Ikea – Möbelhaus weitergeleitet wurde. Kontakt mit mir aufgenommen hat eine wirklich engagierte Frau dieses Möbelhauses erst, als ich direkt auf einer Ikea Seite (http://www.ikea-unternehmensblog.de/article/2015/ein-sehr-gutes-jahr-fuer-ikea) meine Meinung geschrieben habe.

        Erfolg: ein Gutschein über zwei Portionen Kötbullar und zwei Softdrinks im Ikea Restaurant. Bedankt habe ich mich dafür aber noch nicht. Kommt noch.

        Bei Ikea selbst hat sich dadurch aber noch nichts getan. Telefonisch sind Ikeastellen faktisch unerreichbar und die Mailbearbeitung hat sich meines Wissens auch in keiner Weise verbessert.

        Sollte ich auf irgendeinem Wege erfahren, daß sich die beanstandeten Zustände bei Ikea gebessert haben, bin ich auch wieder versucht, dort Möbel zu kaufen sowie Freunden und Bekannten nicht weiter von Käufen bei Ikea dringend abzuraten.

        Ich selbst werde mich nicht weiter darum bemühen. Es verkaufen ja genug Möbelhäuser alles, was man zum Wohnen braucht.

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